un service technique déplorable mais surtout un service client qui porte bien mal son nom

Bonjour,

Voici la lettre que j'ai envoyé à LM retraçant l'aventure de ma commande dans le magasin de St-Egrève (38)..

Je tiens à dire que pour toute réponse, je n'ai eu qu'un mot sur mon répondeur me disant que LM était désolé (1 mois après et après plusieurs relances).

Je trouve cela particulièrement maigre suite à la multitude de défaillances et je comptait bien sur une geste commercial conséquent mais visiblement le service client de LM devrait trouver un autre nom.

Tout erreur est humaine mais c'est dans la manière de corriger ses erreurs que l'on voit le professionnalisme d'une entreprise et son serieux.

Visiblement, ce n'est pas la priorité de LM de rendre ses clients contents et fidèles.

Voici la lettre, jugez par vous-même:

--- lettre envoyé fin septembe ---

Avant de vous donner mon avis sur votre magasin, je vous indique les faits et les dates.
Je pense que vous vous ferez ensuite une idée personnelle sur la compétence et le sérieux d’une partie de vos employés.

• début juillet: achat d’une porte à galandage + serrure, les 2 en stock
  demande de montage de la serrure (15€): délais annoncé : + de 3 semaines: engagement pour le 25 juillet (artisan prévu chez moi pour la pose) (commande 813133)
• 1er août : disponibilité de la porte avec 1 semaine de retard (créneau artisan manqué)
• 21 août : Récupération de la porte (car en vacance et mon artisan aussi)
  • Porte pleine de traces de graisse (travail sans gant, sur une porte en chêne !)
  • Serrure montée du mauvais côté (non récupérable car sur le mauvais montant)
  • Traces de marqueurs rouge sur les vitres
  • Porte non emballée malgré ce qui avait été indiqué lors de la commande
    => refus de la porte de ma part
• Une autre porte disponible en stock donc promesse de pause en « express » de la serrure sur nouvelle porte : promesse pour le vendredi 25 ou lundi 28 août (nouvelle commande 810384). Je fais un dessin pour être sûr que la personne posant la serrure ne se trompe pas et je laisse mon n° de téléphone.
• 6 septembre : aucune nouvelle de la part de LM. Je passe voir au retrait marchandise et on me dit que la porte est bien là et que la serrure aussi… mais que maintenant il fallait la poser ! (Heureusement que je me suis décidé à passer car je pense que sinon j’attendrais toujours. D’ailleurs mon passage a déclenché le sms m’indiquant que la porte était disponible… un comble !)
• Comme précédemment, on me promet le montage express pour le vendredi 8 ou le lundi 11 au plus tard… Je refais un dessin pour la pose.
• Je reçois un sms m’indiquant que tout est disponible le… 16 septembre (et à mon avis c’est le rappel du sms du 6/09 qui s’est déclenché 10 jours après).
• 20 septembre : je vais chercher la porte… qui n’est toujours pas faites !!! la porte est là, la serrure aussi mais la pose n’a toujours pas était faites…
  On me promet donc un montage en express (je rigole !) pour le lendemain.
• Le soir, votre employé du service menuiserie m’appelle chez moi à 19h30 pour me dire qu’il est en train de faire la porte et pour savoir comment poser la serrure (car visiblement, il a perdu les 3 dessins que j’ai fait…). Je lui explique donc que la porte devait s’ouvrir vers la droite lorsqu’on était face à la serrure (qui est donc posée sur le montant gauche). Je lui conseille de mettre des gants pour travailler en lui indiquant que l’état de la 1ere porte était inacceptable. Il me rappelle à 20h15 pour me dire que c’était prêt et disponible à l’atelier menuiserie.
• Aujourd’hui, à 10h, je contacte votre magasin par téléphone expliquant que je passerai chercher la porte à 13h sur mon temps de pose et que j’aimerai la récupérer directement au drive car je n’aurai pas beaucoup de temps (je dois repartir à mon travail à 13h30 au plus tard). On me dit qu’elle m’attendra au drive sans problème.
• A 13h10, je me présente au drive et point de porte malgré qu’elle soit marquée disponible. La responsable contacte la menuiserie qui indique qu’elle est là-bas et qu’il l’amène tout de suite.

A 13h43, un de vos employés très sympathique et ayant pitié, se propose d’aller la chercher après les 2 relances par téléphones infructueuses.
2 minutes après il se présente avec la porte dont la serrure est montée… du mauvais côté ! Non seulement, la serrure est montée du mauvais côté, mais le tire-doigt n’est pas monté (où est-il ?) et la boite avec la gâche n’est pas là non plus… je repars donc sans ma porte.

18h20 : je viens de recevoir un appel m’indiquant que la serrure avait été modifiée et que la porte été prête. « Où est la gâche ? ah je ne sais pas monsieur. Je vais vérifier et je vous rappelle.»

18h35 : « ça y est, on a retrouvé la gâche et la porte sera disponible au drive ».

… on va dire que j’attends de voir… !

Voilà, nous sommes le 25 septembre, soit 2 mois, jour pour jour, après l’engagement de livraison de la porte et 2 mois que je n’ai toujours pas de porte à ma salle de bain et wc. 2 mois que je repousse mon artisan pour la pose. 2 mois que j’ai réglé ma porte. 4 fois que je viens chercher ma porte et que je repars sans. 4 fois que je fais 35 km aller, 35km retour pour rien (280km !) et que je prends sur mon temps de travail pour venir (et que je suis en retard comme aujourd’hui).

Je pense que vous vous êtes fait votre propre idée sur l’incompétence et le manque de sérieux de certains de vos employés. En tout cas, je me suis fait la mienne et je ne suis pas prêt de refaire confiance à votre enseigne. C’est tout simplement inacceptable.

PS : le seul point positif dans cette histoire, c’est le sourire et la gentillesse de vos équipes au drive (en 4 fois, je pense que je les ai tous vu !) qui étaient dépitées d’une part de l’état de salissure de la porte initiale et des différents évènements. Ils ont essayé de faire avancer les choses mais visiblement elles n’ont pas été entendues.

--- fin de la lettre ---