Tondeuse Viking et relations avec la clientèle

Mésaventure d'un vieux client de Leroy-Merlin :

Achat le 2/9/2016 d'une tondeuse à gazon électrique Viking ME 443 (289 euros). Fonctionnement correct jusqu'au début octobre 2017 : blocage du moteur avec dégagement de fumée (selon le vendeur il s'agit d'un modèle "haut de gamme", mais on a des doutes : problème sur ce modèle déjà signalé à de nombreuses reprises sur le forum internet, mais connu tardivement hélas).

- appareil amené en réparation le 27 octobre dernier. Durée de réparation non fixée.

- au bout de 15 jours, aucune nouvelle mais le répondeur téléphonique indique aimablement que "le problème est en cours de résolution".

- 8 jours plus tard, toujours aucune nouvelle et même réponse du même répondeur téléphonique, toujours aussi aimable.

- 8 jours après, un samedi, déplacement du client (un peu agacé : l'herbe continue à pousser, et la confiance dans l'appareil dit "haut de gamme" est devenue inexistante, ce qui aurait pu justifier une demande de reprise du matériel pour l'achat d'un matériel Wolf bien plus onéreux mais peut-être plus fiable) au magasin Leroy-Merlin, et cette fois le service après-vente appelle le réparateur et apprend ainsi que le moteur de rechange est bien arrivé mais qu'il n'est pas certain que le réparateur puisse le poser le même jour. Demande du client de rencontrer le directeur du magasin : fort occupé et on le comprend bien, celui-ci rappellera (pas de rappel bien sûr).

- le 29/11, toujours sans nouvelle de Leroy-Merlin, le client appelle le réparateur (dont il a entendu le nom lors du déplacement précédent, mais avec lequel il n'est pas censé prendre contact) qui ô surprise lui apprend que la réparation a bien été effectuée le samedi précédent, et que le magasin en a été informé. D'où la demande du client que ledit réparateur appelle Leroy-Merlin pour qu'il puisse enfin reprendre ses activités de jardinage.

Moralité : tondeuse peu fiable au défaut connu, suivi inexistant du service après-vente, politique interne de relations avec la clientèle très perfectible, client particulièrement mécontent qui s'est bien promis de ne plus revenir dans le magasin et de détruire sa carte de client (d'autres magasins semblables seront plus proches de son domicile).