J'ai acheté un détendeur chez LEROY MERLIN, mais je me suis trompé de modèle. En m'en apercevant, je suis retourné au magasin pour demander un simple avoir afin d'acheter immédiatement le modèle adapté.
Le détendeur n'avait jamais été utilisé. Seul l'emballage plastique avait été ouvert proprement au cutter, sans déchirure ni détérioration notable du produit.
Ma demande a pourtant été refusée. L'argument avancé concernait des consignes de sécurité liées à ce type d'article. Pourtant, le responsable venu me rencontrer a finalement reconnu que cette exclusion n'était pas clairement mentionnée dans les conditions générales de vente que l'on m'a opposées.
Je ne remets absolument pas en cause le professionnalisme des employées du service retour, qui n'ont fait qu'appliquer les consignes qui leur sont données. En revanche, je m'interroge sur la politique commerciale de l'enseigne.
Ce qui me laisse le plus perplexe, c'est qu'il ne s'agissait pas d'une demande de remboursement, mais d'un avoir pour acheter immédiatement un autre détendeur dans le même magasin. MAG n'aurait donc perdu aucune vente.
Autre constat : le service retour, qui disposait autrefois de plusieurs guichets, n'en compte désormais plus qu'un seul. Je me demande si le durcissement des conditions de reprise n'est pas davantage une décision commerciale qu'une véritable contrainte de sécurité.
Enfin, lorsque j'ai indiqué que je partagerais mon expérience dans un avis public, le responsable m'a répondu avec le sourire : « J'y répondrai avec plaisir. » Une réaction qui m'a donné le sentiment que la satisfaction du client n'était plus une priorité.
Pour quelques euros et un geste commercial qui n'aurait coûté presque rien à l'enseigne, LEROY MERLIN perd aujourd'hui un client fidèle. À l'avenir, je privilégierai d'autres enseignes, y compris en ligne, dont les politiques de retour sont souvent plus souples et davantage orientées vers la satisfaction du client.
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