Bonjour,
Nous avons passé commande en magasin le 17 septembre dernier pour le remplacement d'un Velux et la pose de ce dernier. Alors que tous les produits étaient en stock, la commande a mis 10 jours à nous être attribuée. Par conséquent, le rendez-vous de pose a été fortement décalé, pour être finalement fixé au 24 octobre 2016. Puis, nous nous sommes présentés, le 10 octobre pour retirer la commande. Après 45 minutes d'attente, on nous apprend que le colis et le Velux sont abîmés. L'état du matériel n'étant pas acceptable, nous demandons un article en bon état.
Sur rendez-vous, nous revenons chercher la marchandise le 22 octobre. Seul le Velux est prêt ! Nous attendons à nouveau presque une demi-heure pour obtenir, au compte goutte, le reste de la commande...
Lundi 24 octobre, l'entreprise Fenêtres sur toit, chargée de la pose, commence à travailler mais se rend compte, dès le déballage du Velux, que celui-ci est endommagé : dormant fissuré au niveau des charnières et casquette cabossée. On nous annonce qu'il faut passer une nouvelle commande auprès du fournisseur repoussant ainsi le délai de pose d'un matériel correct.
Il nous semble invraisemblable de devoir s'y reprendre à tant de reprises pour obtenir du matériel satisfaisant !
Il s'agît d'une chambre de bébé à venir prochainement, il y avait donc une réelle urgence à intervenir.
Nous avons écrit un premier mail via le formulaire de contact du site internet ainsi qu'un mail à M. Pierre Fosseux (rencontré lors d'une de nos nombreuses visites ... sans aucun retour ni d'un côté ni de l'autre !
Pendant 10 jours nous sommes venus en magasin, avons appelé plusieurs fois par jour pour tenter de pouvoir parler à quelqu'un et obtenir des informations sur la nouvelle pose à effectuer et surtout son délai.
Au téléphone, nous tombons sur des personnes désagréables, se moquant de nous, nous raccrochant au nez après 10 minutes de mise en attente, prétextant toutes sortes d'événements ne permettant pas de nous passer le rayon. .. nous souhaitions juste obtenir des informations, être sûrs que notre dossier était suivi, ce qui semble légitime pour un client !
Quant au service pose, Valérie ne daignait pas non plus prendre nos appels.
Nous ne pouvons pas passer nos journées en magasin pour trouver une solution (ce qui n'est d'ailleurs pas notre rôle).
Après un ultime passage en magasin, n'ayant pas de réponse claire et le temps passant, une solution semble enfin trouvée alors que tout était disponible et attribué à notre commande depuis 10 jours ! Ça y est, l'entreprise de pose va pouvoir être contactée ! ! Quelle perte de temps !
L'entreprise en question, qui a, elle, bien compris notre situation et l'urgence, accepte de décaler un de ses clients propres pour pouvoir intervenir chez nous ce 21 novembre...soit plus de 2 mois après le passage de la commande tout de même !
Aujourd'hui le Velux est donc enfin posé mais face à ces délais , aux contrariétés engendrées , au temps perdu, au stress causé et à l'incompétence de certains de vos employés (en particulier à l'accueil téléphonique), nous souhaitons obtenir un dédommagement significatif. Nous avons déjà fait cette demande auprès de Thomas puis de Laurent du rayon menuiserie, mais nous n'avons pas de retour à ce jour.
De plus, suite à un précédent problème rencontré avec votre société, pour la pose d'un placard cette fois (réclamation faite par oral au magasin, sans suite donnée), nous comptons d'autant plus sur un dédommagement de votre part, afin de réparer les préjudices subis.
Dans l'attente de votre retour,
Cordialement,
Emile HENGUELLE - Clémentine ROESCH.
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