Mécontentement Leroy Merlin Tourville la Rivière

Bonjour,

Voici ci dessous une copie de la lettre envoyée avec accusé de réception à Mr Barbotin du Leroy Merlin de Tourville la Rivière reçue le 24 Janvier 2015 et à qui à ce jour est restée sans retour :

Objet: Réclamation client

Monsieur,

Avant toute chose, nous tenons à vous préciser que c'est bien la première fois que nous écrivons à la direction d'un magasin. Cependant, nous avons tellement été déçus lors d'une de nos nombreuses commandes que nous nous devions de vous en faire part.

Tout commence le 25 Novembre 2014 où nous décidons de valider tous nos devis, afin de bénéficier des 10% de notre carte maison, pour effectuer les travaux de finition de notre construction neuve. Nous demandons donc à la personne en caisse de nous facturer, non pas les acomptes, mais la totalité de nos commandes (commande n° 278846 d'un montant de 3716.38€).

Suite logique d'une commande, s'en vient le jour de disponibilité de notre cuisine. Ayant connaissance du nombre de colis, nous anticipons et appelons 24 heures à l'avance pour que notre temps d'attente soit réduit.

Le 17 Décembre 2014 nous nous rendons au dépôt, jour où les problèmes ont commencé. La personne au dépôt nous informe que nous avons un reste à charge de 349€. Nous lui expliquons alors que c'est totalement impossible car tout a été payé le 25 Novembre 2014. Elle retrace l'historique de notre commande et nous informe que la caissière nous a seulement facturé tout ce qui était en stock. Le four, lui, qui n'était pas disponible, ne nous avait pas été facturé.

Cette information ne nous satisfaisant pas, nous lui expliquons que nous ne sommes en aucun cas responsable de cette erreur et que nous sommes dans l'incapacité de payer, notre budget n'étant pas extensible.

Voyant notre mécontentement, cette personne finit par nous rétorquer, nous citons: "Je sais que c'est bientôt Noël mais je ne vais pas vous faire cadeau de 350€!". Etant dans le commerce et ayant reçu des formations sur la gestion des conflits et le traitement des objections, nous trouvons son comportement inadmissible et totalement inadapté à la situation. Le bon sens veut d'essayer d'apaiser l'atmosphère et non pas de l'empirer.

Nous demandons à nous adresser à une autre personne de niveau hiérarchique supérieur. Une hôtesse d'accueil, plus conciliante, et certainement formée à ce genre de problème, arrive et nous explique la même chose mais cette fois-ci calmement. Cependant elle précise deux points importants à notre sens. Le premier est que la caissière était nouvelle et le deuxième est que votre logiciel de commande est compliqué. Nous vous posons donc une question, Mr BARBOTIN, est-ce à la clientèle d'en pâtir du manque de formation à l'arrivée de vos collaborateurs et de la difficulté de se servir de votre logiciel?

Malheureusement nous avons eu le réponse car nous avons dû payer cette facture dans sa totalité. En prime, nous avons patienter 45 minutes supplémentaires car notre commande n'était pas prête (malgré notre appel de la veille...).

Certes nous aurions dû nous acquitter de cette facture à notre passage en caisse mais, à ce moment précis, nous avions les moyens de le faire. En effet, dans le cadre d'une construction, il y a énormément de dépenses et pensant ne plus vous devoir d'argent, ces fameux 350€ sont partis dans d'autres achats, et pour la majorité dans votre magasin.

Nous avons été dans l'obligation de faire appel à notre famille pour nous prêter cet argent. Chose très désagréable à faire pour des personnes comme nous, qui préfèrent se restreindre plutôt que d'emprunter de l'argent. Mais malheureusement nous n'étions pas au bout de nos surprises...

S'en suit donc le montage de cette fameuse cuisine. Nous nous sommes rendu compte qu'il nous manquait les rehausses du plan de travail en aluminium pour notre îlot central. Seul les angles étaient prévus mais pas les baguettes alors que c'est la conseillère qui nous a fait le plan et le devis. Résultat de cette deuxième erreur, nouvelle facture de 115.10€ que nous devons à nouveau emprunter à nos proches.

Ensuite, nous nous apercevons que nous ne pouvons pas monter la porte d'un de nos meuble car il manque le range épicerie coulissant. Nous devons retourner dans votre magasin et nous sommes obligés de régler 19.90€. Une facture de plus!

S'ajoute à cela que l'on nous avait proposé un tourniquet, mais à priori il n'est plus disponible chez vous. Vous n'avez aucune solution à nous proposer à part d'aller l'acheter chez IKEA. Étonnant de faire de la publicité pour la concurrence non?

Pour finir, la preuve je pense d'un réel manque de sérieux de votre part sur cette commande, nous avons fait appel à votre service découpe pour notre plan de travail où l'employé s'est trompé dans les cotes! Heureusement pas de nouvelles dépenses mais une perte de temps de dix jours à cause des délais de commande du nouveau plan de travail.

Nous tenons à préciser que nous habitons à Epreville En Roumois soit à 35 minutes, 30 kilomètres et 3€20 de péage de votre magasin. En résumé, vous nous avez fait perdre beaucoup d'argent et de temps, choses précieuses pour un couple de jeunes propriétaires.

Nous ne sommes certainement pas vos plus gros clients mais depuis la création de notre carte maison en avril 2014, nous décomptons au minimum 11 000 € d'achats chez vous. Preuve de notre fidélité, nous avons récemment acquis quatre fois 10% sur nos prochaines factures.

Mais toutes ces déceptions ne nous incitent pas à franchir de nouveau la porte de votre magasin. Pourtant il nous reste beaucoup d'achats pour l’intérieur de notre maison à faire et surtout notre extérieur à aménager et à clôturer. Sans dédommagement de votre part, qui prouverait que le magasin reconnaît ses erreurs et que vous portez de l’intérêt à vos clients, nous nous orienterons vers vos concurrents.

Dans l'attente de vous lire, je vous prie Monsieur d'agréer nos sincères salutations.

En espérant que cette rubrique "voix du client" soit plus réactive...