LEROY MERLIN INTERNET

Nous vous écrivons , en désespoir de cause, et pour vous faire par de notre extrême mécontentement concernant le traitement actuel de notre commande n°400392 passée sur votre site www.leroymerlin.fr par vos équipes, le 21 mai 2014.

Cette commande concerne un pack climatisation Alpina prêt à poser (ref. 69494341). Vous constaterez que ce pack est censé contenir : unité extérieure, unité intérieure et raccordement readyclim. Je vous indique également que l'item indiquant "raccordements inclus" a disparu de votre page internet depuis notre appel (vous n'aurez pas de mal à la vérifier).

Voici l'historique :
- Nous avons passé notre commande le 21 Mai 2014 avec une date de livraison annoncée au 07 Juin 2014.
- Le 06 Juin 2014, n'ayant pas de nouvelle de LM, nous avons contacté le service client qui dans un premier temps s’étonne que l'on n'est pas reçu un second mail indiquant la date réelle de livraison (ce qui veux dire que lors du passage de commande, le délai est délibérément réduit pour tromper l'acheteur) et nous indique le nouveau délai : 27 Juin soit 1mois et une semaine après la commande.
- Le 10 Juin, nous recevons une validation de commande, soit 2 semaines plus tard.
- La livraison est effectuée le 16 Juin par la poste (on ne me demande pas de réceptionner, ni de signer aucun document...). Mais la livraison ne concerne que l'unité extérieure !!! Nous appelons donc le service clientèle qui me confirme qu'il manque l'unité extérieure et les raccords. Il m'indique qu'il va contacter le service logistique afin d'organiser cette livraison et nous recontacter le lendemain. Nous lui demandons dans le même temps de nous confirmer par mail notre échange.
- Le 18 Juin : LM prélève la totalité de la commande alors qu'il s'agit d'une livraison partielle.
- Le19 Juin, pas d'appel, pas de mail de LM, mais un mail automatique du transporteur pour annoncer une livraison sous 2 jours ouvrés.
- Le 25 Juin : Livraison de l'unité extérieure par le transporteur soit 5 jours ouvrés plus tard ! Et toujours pas les raccords. Nous recontactons le service clientèle qui nous indique qu'il vont vérifier avec le service Logistique et nous rappeler au plus tard le 27 Juin.
- Le 27 Juin : Nous recevons un mail qui nous indique que le raccord est introuvable et que LM nous contactera dés qu'un délai sera connu. Cette réponse étant insatisfaisante pour nous, nous contactons le service clientèle afin d'obtenir un délai. Pas de délai à nous communiquer, nous demandons donc d'être rappeler avant 11h afin d'avoir ce délai. 13h, pas d'appel, nous recontactons LM. Toujours pas de délai ni de solution. Nous demandons d’être rappelé avant 16h00. Pas d'appel, nous recontactons LM à 18h00. Nous indiquons les références fournisseurs des raccords, les références LM, le magasin LM où l'on peux les trouver. Le conseiller nous indique qu'il ne peux rien faire à cette heure là et qu'il nous rappel sans faute le 30 Juin avant 12h00.
- Le 30 Juin, le conseiller nous rappelle, et nous indique qu'il a eu le fournisseur, et que les raccords seront expédiés à votre entrepôt sous 7 jours, puis envoyer par collissimo à notre domicile. Nous demandons à avoir la confirmation de cet échange par mail.
- Le 04 Juillet Matin : Pas de mail, nous appelons le service clientèle, on nous confirme que les raccords sont prévus à la livraison le 11 Juillet.
- Le 04 Juillet Après-Midi : Aurelie, conseillère LM, nous contacte pour nous informer que les raccords ne font pas partis du produit et qu'aucune livraison n'aura lieu. Très mécontent de cette information après l'ensemble des confirmations que nous avions eu, et les informations que nous donnons, Nous convenons avec cette conseillère que LM va transferer notre dossier à sa responsable afin que l'on soit livré des raccords. Elle s'engage à nous rappeler le 07 Juillet
- Le 09 Juillet : Pas d'appel. Nous appelons donc le service clientèle afin de connaitre le statut : Même discours, dossier transféré au responsable en notification de rappel d'urgence (donc recontacter sous 48h00 !!!!!!).

En synthèse, nous sommes de très bons clients LM (clients Gold) en magasin. Nous avons commandé un produit pour la première fois sur votre site. Vous nous avez trompé sur la date de livraison, avez "oublié" de livrer l'unité extérieure, vous êtes incapable de trouver une solution pour nous livrer les raccords que vous nous devez. Vous êtes incapable de suivre votre client et de tenir vos engagements lorsque vous devez nous rappeler, et ce, depuis le 21 Mai 2014 !!!

Pour votre information, nous avions commandé exactement le même pack chez un autre fournisseur, 2 mois plus tôt (d’où notre connaissance de ce pack). nous avons été livré de l'ensemble des colis, dans le délais indiqué à la base par ce fournisseur.