J’ai acheté ma cheminée chez Leroy Merlin … Hélas !

Oui j’ai acheté ma cheminée chez Leroy Merlin en utilisant leur service pose et je le regrette voici pourquoi :

Nous souhaitions installer une cheminée ou un poêle dans notre maison. Nous avons fait le tour des différentes enseignes… et avons finalement opté pour Leroy Merlin (magasin de Montigny les Cormeille). Nous avons été bien reçu, le vendeur était sympathique et compétent. De plus on nous proposait :

1. pour 45€ (qui seront déduits de la facture finale) une visite technique pour valider la solution technique et affiner le devis,
2. un artisan agissant au nom de Leroy Merlin via le service pose. …
3. le tout pour un tarif intéressant... aller hop fin mars 2013 nous passons commande pour la visite technique et finaliser un devis pour un poêle.

Quelque jours après, l’artisan prend rendez-vous et vient à la maison (le 6 avril si ma mémoire est bonne). Il est compétent et est de bon conseil. Il prépare très rapidement un devis pour le poêle initialement choisi, et pour une cheminée qu’il nous conseille et que nous n’avions pas remarquée en magasin mais qui colle bien à nos souhaits.

A réception, les deux devis n’étaient pas cohérents entre eux et manifestement, il manquait certains éléments sur le devis cheminée… après quelques coups de téléphone, nous comprenons que l’artisan donne ses instructions au service pose, qui lui établit les devis (il y a donc un problème de transfert d’information entre artisan et service pose). Mais bon ce n’est pas grave, jusque-là nous étions heureux de la cheminée qui allait très bientôt être installée dans notre salon.

Nous optons finalement pour la cheminé (Marque Panadero, modèle Everest) avec sa pose.

Le 20/04/2013 nous repassons alors au magasin pour passer la commande finale. Là nous apprenons que ce n’est pas l’artisan qui acheminera la cheminée jusqu’à chez nous, mais que nous devons venir la chercher nous même une fois reçue en magasin. Mais bon ce n’est pas grave, nous aurions dû poser la question plus tôt… et puis nous sommes heureux, nous aurons bientôt une belle cheminée dans notre salon.

Nous prévenons alors que pour éviter d’avoir une cheminée en morceaux au milieu de notre salon trop longtemps, nous souhaiterions optimiser la durée entre retrait de la marchandise et intervention de l’artisan… nous comprenons que le plus rapide est, lors du retrait de la marchandise, de venir au service pose pour fixer le rendez-vous avec l’artisan. Nous demandons également le poids et l’encombrement de la marchandise pour venir avec le bon utilitaire… personne n’a pu nous fournir ces informations… ce n’est pas grave, nous auront bientôt une belle cheminée dans notre salon.

Le 20/6/2013, (après presque 2 mois d’attente tout de même), ma commande est arrivée, je loue un utilitaire et fonce vers mon magasin Leroy Merlin … bon je vous passe la galère pour charger le colis principal qui était très très lourd et surtout très très encombrant en hauteur. Là je paie le solde de la commande (matériel et pose comprise), car chez Leroy Merlin il faut payer la pose en avance et en totalité… Si bien que lorsqu’il y a problème, on n’a aucun moyen de pression. Arrivé à la maison nous avons souffert pour transporter la cheminée de la camionnette au salon (nous étions pourtant 5 mecs costauds) … mais ce n’est pas grave, nous auront bientôt une belle cheminée dans notre salon.

A oui j’oubliais un détail, … avant de repartir du magasin, je suis allé au service pose pour prendre rendez-vous pour la pose… Réponse: nous ne pouvons pas vous donner de rendez-vous, c’est l’artisan qui prendra contact avec vous ! Ah bon ! Ce n’est pas la réponse que nous avait fait le vendeur.

Voilà… j’ai ma belle cheminée dans mon salon… mais en pièces détachées et là commence l’attente, longue, très longue... les semaines passent toujours pas d’appel de l’artisan… nous prenons notre téléphone et apprenons que l’artisan doit subir une opération et que l’installation ne pourra pas se faire début juillet comme prévu mais mi-août seulement. Gloups !

Là je dois dire que notre cheminée en pièces détachées dans notre salon pendant 1,5 mois c’est un bon moyen pour nous mettre de mauvaise humeur.

Mi-août… hourra l’artisan arrive, il effectue la pose, plutôt bien, mais il constate qu’il manque un élément du cache tuyau, qu’un autre élément est abimé, et qu’il manque la poignée du tiroir à cendre.

Le 24/07/2013, une commande complémentaire est passée, pour la poignée et les caches-tuyaux. Après des semaines d’attente, je me rends dans mon magasin pour récupérer les pièces manquantes, mais :

1. La poignée n’avait pas été commandée,
2. C’est une Hotte et non les caches-tuyaux que je vois arriver !

Là aussi, je vous passe les détails… sauf cette anecdote du vendeur qui me propose d’aller choisir une poignée dans le rayon quincaillerie en remplacement de celle du tiroir à cendre ! Si si, véridique.

Bref, le 22/08/2013 une seconde commande complémentaire est passée (pour la poignée et les caches-tuyaux).

Mais là, nouvelle attente, et nous commençons à montrer les dents.

Depuis mi-septembre, chaque appel chez Leroy Merlin nous apporte une excuse différente (un jour on nous dit que la pièce a été commandée en urgence/ un autre jour on nous dit qu’il y a eu un problème informatique et que la commande n’est pas passée / etc ). Des promesses, encore des promesses…

Le 22/10/2013, nous pensions que ce projet allait enfin être finalisé avec la venue de l’artisan qui suite à nos réclamations a été chercher la commande pour nous au magasin. **Mais **:

• Manque toujours la poignée du tiroir à cendre, mais nous avons à la place une belle seconde poignée pour l’insert !
• La peinture de l’élément bas du cache tuyau n'est pas correcte
• L’élément haut du cache tuyau est un élément mâle alors qu'il fallait un élément femelle.

L’artisan effectue cependant un essai de fonctionnement, et je signe la réception du chantier avec des réserves.

Dans la foulée (toujours le 22 octobre), très énervé, nous appelons le service clients Leroy-merlin, envoyons une lettre recommandée au directeur du magasin, sans parler des courriels… Notre lettre recommandée restera sans réponse. Nos courriels aussi. Le service client promet de nous rappeler, mais ne nous rappelle jamais !

Le 25/10/2013, au détour d’un de nos appels nous apprenons que « "tout a été recommandé» … (tout ! Cela veut dire quoi ? J’envoie un mail pour savoir… pas de réponse).

Nous continuons nos appels au service client pour maintenir la pression… et le 7/11/2013 je reçois un appel de Leroy Merlin pour m’informer de l’arrivée de la commande et me demander mes disponibilités pour l’intervention de l’artisan, je réponds mercredi 13/11/2013. Il me répond ok super, je vous confirme demain. J’attends toujours sa confirmation et mercredi pas d’artisan ! Nouvel appel au service client, même discours, « ok nous envoyons un nouveau mail au magasin de Cormeilles, vous mettons en copie et vous rappelons »… nous attendons toujours la copie du mail et l’appel !

En résumé (statut au 14/11/2013, soit presque de 7 mois après la commande) :

- la cheminée est enfin en fonction (le 22/10/2013), soit presque 6 mois après la commande (20/04/2013), et 4 mois après le paiement complet (le 20/6/2013)

- elle n'est pas complète puisqu'il manque toujours la poignée du tiroir à cendre

- l'esthétique n'est pas celui souhaité puisque le cache tuyau n'est pas correct

- le chantier est bloqué, donc la prime énergie est bloquée aussi

- beaucoup de débauche d'énergie pour réclamer, relancer et relancer encore pour obtenir la livraison toujours incomplète de notre commande (des heures passées à appuyer sur des touches, et à attendre avec une petite musique). Sans compter les demi-journées prises pour aller chercher le matériel et recevoir l’artisan.

- un service clients aimable mais n’apportant aucune solution et ne tenant pas ses engagements (« vous comprenez Madame, nous dit la responsable du Service Client, je suis à Lille, votre magasin est à Montigny, je ne peux rien faire de plus »). Question : quelle est la valeur ajoutée du service Clients ?

- un artisan mécontent car cette installation qui n’est pas soldée,

- un client TRES mécontent qui réclame des indemnités en compensation : des 7 mois de galère, des journées de congés prises en vain, des frais d’appels, de courriers, d’heures perdues) et va s’adresser au tribunal d’instance.

En espérant que mon expérience pourra être utile à quelqu’un… Mon conseil, si vous ne l’aviez pas compris, … éviter d’utiliser le service pose Leroy Merlin.