Erreur de commande de Volet par Leroy Merlin Osny

Bonjour,

Malgré 2 mails envoyés au directeur du magasin Leroy Merlin d’Osny les 17 et 25 Septembre, je n’ai toujours aucun retour à propos de l’erreur de commande faite par ce magasin et du geste que je demande. En terme de relation client, je suis vraiment désabusé de la manière dont mon dossier est traité.

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Mail du 25/09/15 :

Monsieur Prybys,

Malgré mon mail de réclamation du 17 Septembre vous demandant un retour avant le 24 Septembre, je constate malheureusement que Leroy Merlin n’a pas pris la peine de prendre contact avec moi. Mon dernier échange téléphonique avec une personne de votre magasin date donc du 12 Septembre où M. Grécourt m’indiquais qu’il regardait ce qu’il pouvait faire et qu’il me rappellerait.

Je suppose que si mon mail avait été traité, ce n’est pas vous personnellement qui m’aurait appelé mais vous auriez délégué une personne pour cette tâche. Je déplore très sincèrement la façon dont mon dossier est traité dans votre magasin et par vous-même en l’occurrence puisque personne n’a pris contact avec moi depuis ce mail. Cela n’est à mon sens pas digne d’une grande enseigne comme Leroy Merlin.

Ce mail sera donc envoyé la semaine prochaine auprès de la personne adéquate pour traiter ce genre de désagrément au siège de Leroy Merlin mais honnêtement, j’aurais préféré éviter toutes ces complications.

Bien cordialement,

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Mail du 17/09/15 :

Monsieur,

Je me permets de vous adresser ce mail pour vous faire part de mon mécontentement à propos d’une commande de volet battant en aluminium effectué dans votre magasin le 3 Juin 2015.

N° de commande : xxxxxxx / N° de client : xxxxxxxx

Les volets commandés sont de type contemporain avec un réglage au niveau des pentures de 7 cm. Les volets devaient être adaptables sur mes gongs, c’est-à-dire que je ne devais pas refixer de nouveaux gongs sur ma façade pour fixer mes nouveaux volets. Ma maison étant de construction récente (2000), il n’était pas question que je coupe mes anciens gongs pour en mettre des nouveaux et que je détériore ainsi le visuel de ma façade. Le vendeur ayant pris ma commande, Adil, avait également toute les côtes du positionnement des gongs actuels de ma maison car j’avais rempli votre document Leroy Merlin « Prise de mesure volets battants ». Le vendeur m’a certifié que les volets commandés étaient tout à fait adaptable pour ma maison sans toucher à mes gongs et que le montage était aisé car les pentures seraient déjà montées sur les volets et réglables.

Lors de la réception des volets le 10 Août, j’ai remarqué que les volets n’avaient pas l’air réglable. J’ai fait appeler un vendeur du rayon menuiserie, Mathieu, mais qui n’avait pas l’air de trop s’y connaitre et qui n’était pas capable de me dire si ma commande était conforme. En accord avec lui, j’ai donc quand même récupéré les volets pour voir s’ils se montaient chez moi et il m’a indiqué de revenir vers lui si jamais il y avait un problème. Je suis revenu le jour même au magasin car à mon domicile, les volets ne se montaient effectivement pas du tout sur ma maison.

J’ai fait plusieurs allers retours en Août pour essayer de me dépatouiller de la situation. Le vendeur Adil m’a finalement annoncé entre le 20 et 25 Août (date approximative car je ne l’ai pas noté) que l’erreur venait de sa part car il avait commandé des volets non réglable et qu’il attendait d’avoir le fournisseur au téléphone pour me tenir au courant de ce qu’il était possible de faire pour cette commande. Il m’a annoncé qu’il me rappellerait le 1er Septembre. Je lui ai indiqué ce jour-là que j’étais septique sur le fait que les volets se montent chez moi, même avec les pentures réglables de 7 cm. Il m’a déclaré qu’il n’y aurait aucun problème.

Le 1er Septembre, je n’ai reçu aucun appel de la part de Leroy Merlin.

Je suis passé du coup le 3 Septembre au magasin. Le vendeur m’a annoncé qu’il attendait un retour de la part du fournisseur. J’ai une nouvelle fois fait part de mes doutes sur le montage de ses volets contemporains réglables sur ma maison. J’ai indiqué au vendeur Adil que si jamais je devais changer de modèle de volet et passer sur un modèle traditionnel avec les pentures à monter soi-même, je demanderais que cela soit pris en charge par Leroy Merlin car je n’avais plus le temps de le faire (chose que j’aurais pu faire en Août) et surtout que du coup, cela n’avait rien à voir avec ce qu’il m’avait initialement vendu comme type de volet (au niveau design mais surtout au niveau montage. Pour rappel, les pentures de ma commande initiale devaient être déjà montées et réglables. Le travail de montage n’est donc pas du tout le même).

J’ai reçu un message téléphonique le 7 Septembre matin d’Adil qui m’annonçait qu’effectivement le modèle contemporain, même réglable, ne pourrait pas se monter sur ma maison. Il m’a alors indiqué que je devais repasser en modèle traditionnel avec des pentures non montées et qu’il avait vu avec son chef de secteur pour ma demande de montage. Il m’a indiqué de rappeler son chef de secteur pour cette demande (mais il ne m’a ni laissé son nom, ni ses coordonnées, donc compliqué pour moi de le rappeler).

Je suis repassé le 7 Septembre au soir au magasin. Le vendeur Adil était parti et j’ai demandé au vendeur présent, Mathieu, qu’Adil et le chef de secteur me rappellent le lendemain matin.

Je suis repassé le soir du 8 Septembre où j’ai vu Adil mais apparemment, il n’avait pas eu le message de Mathieu. J’ai repassé une nouvelle commande de volet (modèle traditionnel : donc avec les pentures non montées) mais Adil n’était pas capable de me dire ce qu’il en était pour la pose. Il a fait un mail le soir même au responsable de rayon pour que celui-ci me rappelle à tout prix le 10 Septembre.

Malheureusement, je n’ai eu aucun appel du responsable de rayon le 10 Septembre.

J’ai appelé le magasin le 11 Septembre et demandé à avoir en ligne le responsable de rayon menuiserie. N’étant pas disponible, j’ai demandé à avoir le permanent. J’ai eu en ligne une personne très sympathique, M. Lecluse, qui m’a indiqué que le nom du responsable de rayon menuiserie était un certain M. Grécourt et qu’il ferait en sorte que je sois rappelé au plus tard lundi 14 Septembre.

J’ai été appelé en effet par M. Grécourt le 12 Septembre en tout début d’après-midi (je tiens à remercier M. Lecluse car sans son intervention, M. Grécourt ne m’aurait à mon avis pas contacté). M. Grécourt ne connaissait pas réellement ce qui s’était passé et j’ai dû lui expliqué mon désagrément. Il ne connaissait même pas le nombre de volet que j’avais commandé ce qui ne m’a pas paru professionnel car il ne maitrisait pas l’historique de mon dossier (chose qu’il aurait dû faire en me rappelant et qui plus est, Adil lui avait parlé de mon dossier). Il a alors essayé de faire en sorte en insistant pour que je garde la commande de volet reçu et qu’il déploierait une entreprise pour les adapter chez moi : donc en coupant mes gongs actuels et en n’en refixant des nouveaux. Il n’avait pas l’air de comprendre que je ne voulais pas toucher à ma façade et que ce n’était pas ce qui était prévu depuis le départ. J’ai vraiment eu le ressenti au téléphone qu’il me prenait pour un idiot. Il m’a alors indiqué qu’il allait voir ce qu’il pourrait faire pour la pose des volets de la nouvelle commande mais que cela allait être compliqué de tout prendre en charge et qu’il me rappellerait. Innocemment, j’ai cru qu’il allait me rappeler dans la journée. Mais en vain, cela fait maintenant 5 jours et je n’ai toujours pas eu de retour.

Le suivi de ce dossier n’est vraiment pas pris au sérieux de la part de Leroy Merlin et j’ai vraiment un ressenti que l’on me prend pour un idiot. Je demande à ce que Leroy Merlin prenne ses responsabilités et prenne à sa charge l’installation des volets à mon domicile car la nouvelle commande n’a strictement rien à voir avec la commande d’origine. Je ne parle pas du délai perdu qui n’est pas le plus important pour moi dans ce dossier.

Sans réponse positive de votre part avant une semaine, soit le 24 Septembre, je me verrais obliger de faire suivre cette réclamation à qui de droit au siège de Leroy Merlin.

Je tiens également à rappeler que le vendeur était prêt avant le 7 Septembre de refaire une commande identique de volet battant contemporain (mais cette fois ci réglable) mais à force d’insister sur le fait que j’avais un doute sur la compatibilité de ce modèle pour mon domicile, il a fini par voir en se renseignant auprès du fournisseur que la pose était impossible sans changer les gongs. Cette commande si elle avait été faite aurait encore coûté de l’argent pour Leroy Merlin.

Jusqu’à ce jour, je n’avais demandé aucun geste commercial pour mon problème de commande (mis à part l’installation qui n’est pas pour moi un geste commercial mais un élément normal pour l’erreur occasionnée). Mais au regard de tous les désagréments, de tous les allers retours que j’ai dû faire au magasin et toutes les relances et du temps engendrées pour celles-ci, au fait que clairement on a l’impression de ne pas être pris au sérieux chez Leroy Merlin (pour na pas dire être pris pour des idiots) et enfin au manque de professionnalisme général, je trouverais commerçant de soit m’appliquer une remise supplémentaire sur la nouvelle commande des volets, soit me faire une remise sérieuse sur un prochain achat.

Cordialement,