Catastrophique avec mention spéciale pour le magasin de Thoiry

Voici l'historique résumé de mes échanges avec leroy merlin concernant

ma commande du 28.01.2015:

RE: Suite de ma remarque du 25/04/2015‏

De ML

14/05/2015

À : Le directeur de Thoiry

Bonjour Monsieur Le directeur de Thoiry
Vous, en tant que responsable et vos équipes de logistique avez réussi à perdre ou à vous faire voler deux colis destinés au même client et ceci à quelques jours d'intervalle (j'ai vu le colis des vitres en bon état le 25.4.2015).
Vous me proposez un modèle d'exposition! Est ce qu'un de vos employé est capable de le démonter sans l'abîmer ou perdre des pièces?
Puis, ce modèle d'exposition sera transmis à votre service logistique ou le risque d'une mystérieuse disparition est très important!
Pensez-vous que je vais prendre ce risque?
Vous proposez aussi de commander ce pare baignoire au magasin de Clermont. En supposant que ce magasin soit plus efficace que celui de Thoiry et que vous receviez ces colis en bon état, quel est la probabilité de perte d'un ou deux colis jusqu'à la livraison au client?
Pensez-vous que je vais prendre ce risque?
Monsieur Le directeur de Thoiry
Je regrette vivement le jour ou je suis venu pour la première fois dans votre magasin pour passer une commande.
Vous m'avez vendu une carte Leroy Merlin qui ne me servira à rien et j'ai perdu beaucoup de temps en échange de courriel et de transport qui ne me serviront à rien.
Par la présente, je vous prie, Monsieur Le directeur de Thoiry, de m'excuser d'avoir essayé d'être un client Leroy Merlin Thoiry .
Vous comprendrez aussi que je ne manquerai aucune occasion pour vous faire de la publicité.
Bonne continuation à vous et à toute l'équipe
ML

RE: Suite de ma remarque du 25/04/2015‏

Le directeur de Thoiry

13/05/2015

À : ML

Bonjour Mr L,
Apres de multiple recherche, nous n'avons pas retrouve vos colis.
nous avons demande au magasin de Clermont qui posséde du stock sur ce type de produit de pouvoir nous depanner.
Nous faisons une cession qui nous sera livree pour le 21/22 mai et donc dispo au retrait des marchandises à partir du 23 mai.
OU si vous etes presse je peux vous proposer de demonter une exposition de ce produit que nous avons en magasin.
De plus je vous ferais moins 50 % sur le prix de vente.
Attention c est un produit d'exposition ce n est pas un produit neuf.
Nous ne pouvons pas passer en direct chez le fournisseur car actuellement il n a plus de stock.
je vous demande de vous m'adresser toute communication car c est moi qui

prend en charge votre probleme et j'espere vous apporter une solution

rapide.
Merci pour votre reponse
j'ai aussi informel equipe sanitaire.
Cordialement le directeur de Thoiry

La situation au 5-5-2015

Suite de ma remarque du 25/04/2015‏

De: ML

06/05/2015

À : Madame X

Madame X,

Je vous remercie vivement pour vos actions,
En effet, depuis le 25-4-2015, jour de ma réclamation pour laquelle vous m'avez répondu immédiatement (voir copie ci-jointe), et depuis votre retour de vacances, vous êtes la seule personne de Leroy Merlin qui m'ai apporté des réponses et propositions concrètes.
Pour le reste, j'ai reçu des réponses de Thoiry et du service client, seulement après avoir copié un message à la direction régionale et nationale. Ces réponses étaient, en résumé, veuillez nous excuser, nous allons vous apportez des réponses. Mais je n'ai eu aucune réponse j'usqu'à votre retour de vacances.

Pour ceux qui n'avaient pas compris, j'ai remplacé, sur la première réponse de Mme X, les noms de Mme X par X et Y par Y car j'ai partagé mon mécontentement sur les sites **TRUSTPILOT : ( https://fr.trustpilot.com/) **et Leroy Merlin ( http://communaute.leroymerlin.fr/t5/Satisfait-Pas-satisfait-Dites-le/bd-p/19 ).
Il est évident que les personnes concernées sur ces sites ne peuvent être nomées.
Je continuerai à écrire la suite, sur ces sites, jusqu'à que ce problème soit résolu d'une manière ou d'une autre.

Je précise aussi que la personne responsable qui a fait le remboursement décrit dans mon message de réclamation n'est pas Mme X.

**La situation au 5-5-2015
Madame X à contacté le fournisseur du pare douche et il lui a proposé d'envoyer le carton des montants manquant.
En effet, avec le carton (en bon état) des vitres que j'ai vu à Thoiry, la commande du pare douche serait complète.
L'évier commandé que j'ai aussi vu (en bon état) devrait être disponible rapidement.
Malheureusement, pour l'instant, le carton des vitres en bon état a disparu et il n'y a plus de stock pour ces vitres.
Sans ce carton, une nouvelle commande repousserait un délai de livraison à début juin pour une première commande datant du mois de janvier.
Ceci démontre une gestion catastrophique de ce magasin pour la réception des marchandises, le stockage, la livraison au client (que l'on fait déplacé alors que la commande n'est pas complète), le traitement des livraisons refusées (dans ce cas, et pour le moment, la marchandise a disparue) ainsi que le service client qui n'a rien proposé pendant l'absence de Mme X.
J'espère vivement que vous allez retrouver ce carton de vitres, que le service livraison à perdu, très rapidement.
Mme X, encore une fois merci pour vos actions concrètes, et dans l'attente de la suite, veuillez recevoir mes salutations les meilleures.
ML

**

Le 30-4-2015 à 8h

Je suis toujours dans l'attente d'une action concrète
29-4-2015 à environ 13h
Toujours rien, et pourtant, c'est tellement simple
Leroy Merlin n'a pas été capable de me livrer 2 articles correctement sur 2 livraisons et ceci depuis ma commande du 28 janvier 2015.
Ma demande actuelle est d'avoir un délai pour une nouvelle livraison et à quelle condition.
Malgré la simplicité de cette question, le siège du service client de Leroy Merlin, le directeur et le service client du magasin de Thoiry ne répondent pas.
Que faut-il penser de cette non réactivité?
Le service client et la direction de Leroy Merlin négligent leur clients pour x raisons ?
Le service client Leroy Merlin est une machine administrative tellement lourde qu'il ne peut pas suivre ses clients ?
Il y a énormément de problèmes avec des clients mécontents et les services concernés sont débordés ?
etc.?
Malgré tout, j'ai toujours l'espoir qu'une personne compétente de Leroy Merlin réagisse et me donne une réponse.
28-4-2015 à environ 14h
Par email:
A l'att. de Mme Pauline
Copie au directeur et au service relation client de Thoiry.
Madame,
Sans réponse de votre part, je me permets de vous répondre par cette adresse, relationclient.siege@leroymerlin.fr, car je ne sais pas si vous avez reçu ma réponse à votre demande ci-dessous sur : TRUSTPILOT
Mon No de carte Leroy Merlin est le xxxxxxxxx et vous recevez aussi, ci-joint, la copie du duplicata de ma commande yyyyyy.
Encore une fois, très cordialement
Marco Lenzi

28-4-2014
Chère Pauline,
si vous aviez lu les messages ci-dessous, vous auriez
trouvé les No de cmde:
par internet: xxxxxxx
au magasin de thoiry: yyyyyy
Et voila, une perte de temps de plus pour moi.
J'espère quelle servira à faire avancer vos actions.
Très cordialement
ML

Réponse de leroy merlin
le 28-4-2015
Bonjour Marco L
Je suis sincèrement désolée des déconvenues rencontrées avec notre enseigne. Afin que nous puissions nous rapprocher des équipes concernées, pouvez-vous svp me préciser votre numéro de commande?
Je vous en remercie par avance.
A bientôt,
Pauline
Relation client Leroy merlin

Le 27.04.2015
Monsieur le directeur,
Ce matin, j'ai contacté une personne de votre service client, mais malheureusement, celle-ci ne pouvait rien faire hormis me transmettre votre email.
Par la présente, je vous demande de lire les échanges d'emails ci-dessous et de me communiquer s'il est possible d'obtenir très rapidement les articles concernés.
En effet, j'ai une cliente qui attend ces articles et je ne sais comment lui annoncé que Leroy Merlin n'a pas été capable de livrer ces articles correctement sur 2 livraisons et ceci depuis le 28 janvier 2015.
En espérant que comme moi, vous avez de la considération pour vos clients et que vous allez me répondre très rapidement,
veuillez recevoir, Monsieur, mes salutations les meilleures.
ML
Copie: Duplicata de commande
No de carte Leroy Merlin

To: relationclient.thoiry@leroymerlin.fr
Subject: RE: [COM:30494690][REF: 30487883] Remarque du 25/04/2015
Date: Sun, 26 Apr 2015 09:08:35 +0200

A l'attention de la direction du magasin.
Bonjour,
Merci pour votre réponse.
Voici , ci-dessous, la copie de mon message.
Il se termine par "Ça devient URGENT QUE PROPOSEZ-VOUS ?"
Merci de me proposer un moyen de remplacement rapide et fiable plutôt que me demander de voir avec votre équipe. J’espère aussi ne plus avoir à me déplacer ou à être indemnisé pour le temps et les frais de transport que j'ai investi à perte en faisant ces commandes chez Leroy Merlin.
Dans l'attente d'une action rapide et efficace de votre part, je vous transmets mes salutations les meilleures.
ML

_________________________________________________
Bonjour,
Nous vous confirmons que votre demande a bien été envoyée.
Votre message :
Bonjour, Je suis extrêmement déçu des prestations de Leroy Merlin. La raison est que j'ai passé commande (No 0995354) d'un pare douche et d'un évier par internet le 28.01.2015. Après que vous ayez repoussé le délai initial, je ne peux m'entendre avec la société de livraison que vous avez choisi car elle ne peut prévoir des livraisons qu'à la journée. Le 13-03-2015, je me déplace à leur entrepôt a mes frais (temps et km). Sur place, je me rends compte que cet entrepôt est une désorganisation totale et que les colis risquent à tout moment d'être endommagés. La dame qui me reçoit doit enjamber des colis ou palettes pour trouver les miens. Ma commande est constituée de trois colis: 1x évier + 1x les vitres du pare douche et 1x les montants ou cadres des vitres. Les vitres sécurit sont cassées en mille morceaux dans le carton et le carton des montants est ouvert. ... Je refuse cette livraison. J'ai besoin de ces pièces, je me déplace le 16.03.2015 au magasin de Thoiry pour faire la même commande (No 222353)et pour éviter la société de livraison que vous imposé pour mon adresse. On me vend une carte Leroy Merlin qui m'accorde une réduction. Vous acceptez ce refus le 23.03.2015. Vous remboursez le 25.03.2015. Le 23 avril, je reçois un sms avec un No de tél. pour convenir d'un jour et d'une heure de réception afin de diminuer l'attente au moment de la prise de la marchandise. Je tél. et au après 15 à 20 min. on me répond. Nous convenons d'un RDV le 25/04/2015 à 10h30. Aujourd'hui, le 25/4/2015 je me suis rendu à ce RDV à environ 10h. J'ai payé le solde et attendu mes colis. On m'a appelé pour mes colis. Il manquait le carton des montants et j'en ai informé immédiatement la personne. Les 2 colis présents étaient en bon état. J'ai demandé à plusieurs reprises ou en étaient les recherches de ce colis et à chaque fois on me répondait qu'ils le recherchaient et ils m'ont proposé d'aller faire des courses en attendant. Ayant un autre RDV ce matin et voyant que rien ne se passait et qu'ils ne retrouveraient peut-être jamais ce colis j'ai décidé de partir. Ils ont appelé la responsable afin qu'elle annule cette commande. Je tiens à préciser que même si c'est un samedi matin et qu'il y a du stress, le minimum pour une responsable est de s’inquiéter du pourquoi et du comment, de dire bonjour, et d'avoir la politesse d'écouter un client mécontent. Au contraire, cette responsable m'a ignoré et s'est empressée de me rembourser. Vu l’attitude des personnes concernées, j’ai pensé qu’il faudrait peut-être que je m’excuse d’être un client Leroy Merlin et de leur posé un problème. Je suppose aussi que je perd l'avantage que j'ai eu en prenant votre carte payante. DEPUIS LE 28-01-2015,j'ai toujours besoin de ces articles ... Ça devient URGENT QUE PROPOSEZ-VOUS ? Cordialement ML
_________________________________________________
From: relationclient.thoiry@leroymerlin.fr
To:ML
Subject: [COM:30494690][REF: 30487883] Remarque du 25/04/2015
Date: Sat, 25 Apr 2015 20:24:38 +0200

Bonsoir Mr ,
J'ai essayé de vous joindre de façon à en savoir plus sur votre problématique, et de façon à m'excuser pour les nombreux soucis que vous rencontrez depuis la première commande sur internet.
Je vais être absente cette semaine, en revanche, vous pouvez voir avec mon équipe dès lundi matin pour repasser une commande. Nous vous réalouerons évidemment la remise de bienvenue de 5%.
Si vous souhaitez passer par le responsable du rayon, qui me seconde lorsque je suis en vacances, vous pourrez demander à voir X qui sera là dès jeudi.
En renouvellant mes excuses au nom du magasin,
Je vous pie d'agréer mes salutations distinguées.
XX
Chef de secteur