BILAN DE SATISFACTION

Bonjour,

Je me présente :

Carte Client : 11027819

Nous sommes propriétaires d’une maison secondaire à Fraisans dans le Jura que nous avons nous-mêmes rénové depuis 7 ans à l’aide de matériel, matériaux et autre divers articles achetés et loués auprès du magasin Leroy Merlin de Chateaufarine à Besancon . Le montant de nos achats sur cette période, qui doit d’ailleurs, figurer sur notre carte, prouve le montant conséquent du budget que nous avons dépensé dans ce magasin .

Notre maison étant quasiment finie, au moins pour l’aspect que nous souhaitons lui donner pour l’instant, le bilan de satisfaction à l’égard de votre enseigne et de votre unité de Besançon, est pour notre part, venu.

► Côté positif :

- Le choix et la diversité de votre offre de produits, son rapport qualité/ prix - La clarté et la disposition des rayons

- Mais surtout la courtoisie, l’accueil, dès l’entrée du magasin, et la prise en charge de nos besoins par les vendeurs avec souvent un déplacement devant le produit ou le rayon recherché, même si celui-ci n’est pas son rayon attitré.

Croyez-nous ou pas, mais ce comportement positif nous a totalement sidéré, car résidents en Ile de France, nous sommes beaucoup plus habitués à un accueil indifférent voire même limite, quand accueil il y a, dans vos unités franciliennes … mais soyons honnêtes, vous n’êtes pas la seule enseigne de bricolage dans ce cas . Une particularité de la région parisienne, sans doute.

► Côté négatif maintenant :

- Le sol de votre magasin de Besançon est particulièrement fatigué sans doute du au trafic important - Nous avons connu un problème avec l’achat de revêtement « Jonc de Mer » qui avait été stocké à l’extérieur du magasin et avait manifestement subi l’humidité due à de forts orages .

Le problème a été pris en main par le magasin . Néanmoins, le résultat est là : nous avons du finalement jeter à la déchetterie, la moitié de la surface acquise, soit environ 25 m² sur les 54 achetés.

- Autant l’accueil et la disponibilité sont, comme précisés préalablement, assez remarquables, autant la qualité de votre service « retrait de marchandises » et « location de matériel » laisse à désirer. On se croirait à la Sécurité Sociale :

- Pas d’accueil, pas de sourire, employée avachie sur sa chaise, réponse à moitié aux questions posées, peu d’aide, voire absence de proposition d'aide, pour la mise en place des marchandises dans le véhicule .

- Côté location d’utilitaire : c’est une honte de louer un camion-plateau dans cet état de délabrement. Garniture de porte en caoutchouc qui se détache durant le déplacement, entravant la conduite du camion, vantail arrière difficilement ouvrable et quasiment impossible à refermer, ce qui peut mettre la sécurité du conducteur et du matériel en danger …

Faisant la remarque à l’employée, au retour de la location, nous avons eu droit à cette réponse :

« Je sais, le précédent monsieur m’a indiqué qu’il avait du utiliser un marteau pour refermer le vantail tordu … » (sic)

Et quand je pense, qu’un des membres de ce service est venu avant le départ faire le tour du camion et prendre des photos avec son téléphone portable, c’est à mourir de rire. Comment, svp, pourrait-il faire la différence entre d’éventuels accrocs post et pré-location ? Il y en a tellement, qu’il faudrait y passer un temps fou. Ah, j’oubliais le point positif suivant : le camion roule ! Ouf ! …

Si je prends le temps de vous communiquer toutes ces informations, c’est pour vous faire part d’un ressenti flagrant : l’énorme fossé qui existe dans ce magasin, entre la gestion par le personnel, de votre démarche de vente de produits et de celle de prestation de service .

In fine : la raison réside sans doute dans le fait que la concurrence est si accrue aujourd’hui, entre les magasins d'enseigne mais aussi avec désormais la présence de plus en plus accrue de la vente sur le net, même votre site est aussi concerné, qu’une attention toute particulière est portée à la clientèle en magasin .

Concernant la prestation de service : comme pour le client, c’est quasiment passage obligé, aucun effort particulier, ou alors minimaliste, est fourni … La Sécurité Sociale, en quelque sorte. Même le panneau d’information est identique …

Voilà, vous ne retiendrez sans doute pas grand-chose de ces propos, voire même peut-être rien du tout.

A vous de voir.

Je vous remercie néanmoins, pour votre attention.

Christian HENNEMANN