SOS - SAV magasin La Valentine en perdition !

Jusqu'à présent toujours globalement satisfait des différents magasins au sein desquels j'ai acheté des produits, je suis pour la 1ère fois mécontent, et c'est suite à la mise en SAV pour la 1ère fois également d'un appareil encore sous garantie !

Petit récit :

Client depuis de nombreuses années de différents magasins Leroy Merlin, j'ai pour la première fois apporté un appareil défectueux auprès du SAV du magasin Leroy Merlin de Marseille La Valentine en date du 30/05/2014.

Lors de la prise en charge de mon appareil (scie circulaire de marque Bosch), le vendredi 30 mai vers midi la personne présente m'a indiqué que je serais recontacté l'après-midi même ou le lundi suivant pour m'indiquer si mon appareil ferait l'objet d'une réparation directement par le magasin ou serait envoyé chez Bosch.

Je n'ai eu aucun appel.

Durant 3 semaines, j'ai tenté, à de multiples reprises et sans succès de joindre le SAV du magasin par téléphone (environ une dizaine d'appels émis).

Je suis donc retourné le mercredi 25 juin directement au magasin où personne n'a pu me renseigner sur l'avancement de la réparation de mon appareil, ni même sur sa localisation. J'ai donc été recontacté 2 jours plus tard par une personne qui m'a enfin transmis des informations, à savoir que mon appareil avait bien été entré informatiquement en SAV en date du 31/05/2014, et qu'il était marqué comme en retour de chez Bosch depuis le 17/06/2014 mais qu'il ne pouvait pas me confirmer s'il avait été réceptionné ou non par le magasin, et qu'il me rappellerai le 30 juin ou au plus tard le 1er juillet pour me tenir informé.

Le 2 juillet n'ayant de nouveau aucune nouvelle j'ai procédé à un envoi de mail auprès du service client pour faire part de mon mécontentement et de mon inquiétude sur l'avancement de mon dossier SAV.

J'ai été recontacté très rapidement par une personne qui m'a indiqué que le responsable SAV m'appelerai dès le lendemain matin à la 1ère heure pour m'informer de l'état de suivi de mon dossier...

Cet appel n'est pas intervenu le lendemain mais 2 jours plus tard (un samedi)... mais il n'a pu me fournir plus d'information que lors de son précédent appel, me précisant toutefois que je serai recontacté le lundi ou le mardi suivant pour me donner des indications précises....... En l'absence d'appel depuis celui-ci et n'arrivant plus à joindre le SAV, j'ai contacté l'accueil du magasin, et là c'est le drame !

Alors que l'on m'avait indiqué que mon appareil avait été réparé et était sur le chemin du retour, la personne me dit que celui-ci a été envoyé chez Bosch et est en attente de diagnostic... Je lui fais donc part de ma surprise quand à cette information contradictoire avec celle que j'avais obtenu auparavant du SAV et également de mon inquiétude sur le fait que matériellement personne ne soit réellement en mesure de m'indiquer où se trouve physiquement mon appareil. Elle me confie donc que le responsable SAV est parti, et que son remplaçant se forme sur le tard et est donc souvent en formation au sein d'un autre magasin Leroy Merlin, et prend également seulement progressivement ses marques ce qui explique des retards importants !!! Et donc que je ne dois pas m'inquiéter !

Or, il va de soit que si mon appareil est tombé en panne, c'est qu'il était en cours d'utilisation, j'ai donc suspendu depuis le mois de mai les travaux que j'avais entrepris dans l'attente de récupérer mon matériel, soit il y a maintenant près de 2 mois, et sans savoir à quelle date je pourrais le récupérer.

On parle là d'un matériel dont la valeur est relativement faible, d'un client à qui on a fait tout un spectacle quand on lui a indiqué qu'il devenait client passion (j'ai cru avoir gagné à l'euromillion !), fidèle à l'enseigne depuis de nombreuses années, mais qui risque fort compte tenu du manque de professionnalisme, de transparence et de réactivité dans la gestion de ce dossier de se tourner vers une autre enseigne... Car c'est la 1ère fois que je suis réellement "demandeur" de quelque chose et il est clair que je suis très déçu...

A fortiori si de nombreux clients sont dans mon cas, tel que cela me l'a été suggéré lors de mon appel à l'accueil du magasin hier, l'enjeu est de taille pour le magasin de La Valentine qui vient de voir ouvrir un magasin concurrent très grand à proximité et très fourni en personnel pour son lancement en vue d'apporter de la satisfaction client.... donc attention à la fuite de clientèle !