Retard de livraison et indifférence

Bonjour,

J'avais pour projet d'acheter un SPA gonflable dans un de vos magasin, je me suis alors rapproché de mon vendeur rayon jardin du LM de Cholet auquel j'ai posé plusieurs questions techniques (entretient, produits, types de filtres). Il n'était pas du tout compétent dans le domaine et s'est proposé de m'envoyer un mail dès le lendemain, après avoir eu Intex. Quelques jours après, je repasse par le magasin lui rappelant mon bon souvenir, il me dit que depuis que nous nous étions vus, l'usine était fermée pour le week end ainsi que le lundi. Il s'engage à me répondre dans les plus brefs délais.

Malgré une disponibilité de plusieurs SPA au magasin de Rennes, je décide de ne pas faire le déplacement, car à mon magasin de Cholet on ne me donne que 10 jours de délais. Je valide donc ma commande de SPA à 399 € le 16 juin 2014. Finalement après avoir passé la commande, mon unique interlocuteur Ludovic S de mon rayon jardin me dit que ce sont des jours ouvrés donc il faudra attendre un peu plus. Une quinzaine de jours.....

Début juillet, sans nouvelles de mes questions posées et ayant l’impression que le vendeur qui a pris ma commande ne portait que peu d’intérêt à cette dernière, je rappelle le magasin en leur faisant part de mon inquiétude et voulais savoir si mon SPA était arrivé. Un autre vendeur me rappelle quelque jours plus tard en me disant que le Ludovic S. avait quitté le magasin, que ma commande n’a pas été passée, qu’il ne comprend pas, me parle de choses qui ont peu d’intérêt pour moi, de franco de port, de volume de commande, etc…. Me parait toutefois un peu plus impliqué, mais me confirme qu’il appelle Intex dans la foulée et enregistre cette fois ma commande. M’annonce que le SPA arrivera pour le 10 juillet. J’ai en ma possession cette fois un document qui l’atteste.

Je passe au magasin aux alentours du 10 juillet et Wilfried je crois, un troisième vendeur me dit que ma commande « semble » passée, que le SPA « devrait » arriver après le 14 juillet en raison du pont. Je lui demande d’appeler Intex et de me confirmer une date exacte cette fois ci car j’ai l’impression de me faire balader de date en date et de vendeur en vendeur. Que ce sentiment d’absence d’intérêt et ce manque d’implication manifeste est très désagréable pour le client que je suis. Il me dit qu’il ne voit pas l’intérêt d’appeler l’usine (ou l’importateur) car la commande semble bien passée. Il m’invite à repasser après le 14 juillet en « espérant » que la commande soit arrivée. Je lui fais part de mon agacement mais personne ne s’affole.

Le 16 juillet : Je passe dans l’après-midi encore une fois au magasin. Je retrouve mon vendeur Wilfried qui ne trouve pas de réception de commande à l’informatique. Qui va voir dans le stock. Qui ne trouve rien. Qui appelle le dépôt. Qui n’arrive pas à joindre le dépôt. Et qui me dit : « Monsieur le client, j’ai une mauvais nouvelle, on ne sait pas où est passé votre SPA ! » « Il serait arrivé sur notre plateforme logistique puis on ne sait pas où il est rendu…. » Il me propose de rappeler plus tard ! Furieux je demande à voir le directeur du magasin mais on me dit ne pas trop savoir où il est, sachant qu’il vient de prendre récemment ses nouvelles fonctions et on me propose de laisser un message à l’accueil.

Très agacé par cette situation, à l’accueil je fini par rencontrer David H, le responsable de rayon qui à mon sens est la seule personne que j’ai eu depuis le début de ma commande, qui semblait porter de l’intérêt à mon problème. Il a la réaction que j’aurais attendu dès le début c’est-à-dire appeler Intex pour connaitre le détail sur la commande en cours. Nous apprenons ensemble, que le produit est à ce jour en rupture de stock et que les prochaines unités de dispo seraient prévues pour la mi aout. Monsieur H me propose de rembourser ma commande (que j’ai payée en totalité et qui a été encaissée depuis 1 mois). Je lui demande plutôt d’en acheminer un, d’un autre magasin. En fin d’après-midi il me contacte afin de m’informer que 4 SPA partent ce jour de Dijon et devraient arriver d’ici la fin du mois.

Je vous fais part aujourd’hui de mon mécontentement le plus profond. J’ai eu dès le départ l’impression que ma commande n’intéressait et ne mobilisait personne. Que depuis l’origine de ma commande, j’ai essayé d’obtenir des réponses et d’être rassuré mais une attitude attentiste de la part de vos vendeurs et un réel manque de professionnalisme m’a frappé. Client fidèle depuis de nombreuses années, j’ai eu de gros soucis sur mes deux derniers projets.

Aujourd’hui, j’attends toujours ma commande qui doit « normalement » arriver pour la fin du mois de juillet, c’est-à-dire la semaine prochaine dernier carat. Je commande un produit saisonnier dont je ne peux profiter qu’une partie de l’été à savoir août si rien ne vient perturber cette livraison.

J’attends à ce jour des explications sur tout ce que je viens de vous énoncer et surtout la garantie que j’aurais bien ce produit la semaine prochaine. J’attends de votre part également un geste commercial significatif qui pourra en partie compenser le préjudice que je subis sans parler du temps et de l’argent je j’ai dépensé à me rendre régulièrement dans votre magasin pour essayer de faire avancer les choses.

Vous en souhaitant bonne réception,

Franck F.