Que faut-il faire pour avoir une réponse de votre part ?

Bonjour,

Je vous écris ce mail pour vous témoigner de la profonde déception que je rencontre à l'égard du service client de Leroy Merlin. Après des coups de téléphone à la hot line internet, des coups de téléphone au magasin de Montigny, des mails envoyé au service client ou directement aux responsable de rayon puis deux fois à l'accueil du magasin, je n'ai toujours AUCUNE REPONSE à mon problème datant mintenant de plus deux mois. C'est véritable une honte envers un client qui a dépensé plusieurs milliers d'euros dans des produits Leroy Merlin et qui souhaite juste voir une réponse quant au délai de livraison qui a mis en péril son chantier.

Je vous mets à la suite de ce mail, la copie originale du mail que j'ai envoyé pour la première fois le 21 mars dernier.

Aujourd'hui, je vous écris pour vous signifier ma grande déception à l'égard du conseil en magasin dont nous avons bénéficier. Nous avons acheté un ensemble dressing Spaceo. Et a aucun moment ni en rayon, ni au service livraison quelqu'un s'est rendu compte qu'une erreur de profondeur s'était glissée dans la commande. Il est vrai que nous aurions dû re-vérifier. Mais je pense qu'il de votre devoir de conseil de veiller à la cohérence des articles achetés en magasin, surtout lorsque l'on passe par un conseiller en rayon. Aujourd'hui nous avons donc un article dont nous n'avons pas la satisfaction et qui ne nous sera pas remboursé malgré la somme importante que nous avons versé pour son achat et sa livraison.

Cette fois était la dernière. Ma patience de client est arrivée à son terme. Alors, je vais suivre le conseil qu'un de vos collaborateur à hurlé sur une client la semaine dernière au drive du magasin de Montigny : « Allez chez Castorama, des clients comme vous, on en a pas besoin ».

Copie du mail du 21/03/16 resté à ce jour sans réponse :

Bonjour, Nouvellement propriétaire, je refais intégralement mon appartement et j'ai apprécié la qualité de conseil et l'amabilité de l'ensemble des interlocuteurs qui m'ont aiguillés dans mes choix. Lors de mes achats le 27 février dernier, j'ai bien noté les différents délais d'approvisionnement des produits que je souhaitais achetés, étant pressé par le chantier en cours dans mon nouvel appartement et j'ai donc acheté les produits qui seraient disponibles dans des délais respectant mes travaux. J'ai donc loué à deux reprises un camion Leroy-merlin pour ramener mes commandes. Aujourd'hui, en caisse, on m'annonce qu'un produit (porte Bucarest) qui était indiqué comme disponible sous 7 jours lorsque je l'ai acheté n'est toujours pas disponible. A en croire le vendeur en rayon, il sera « peut-être disponible » dans trois jours, sans certitude. Dans un second temps, on me dit que le carrelage, indiqué disponible sur le site internet n'est pas disponible et ne le sera que mi-mai (selon le vendeur du rayon, de nouveau). Aujourd'hui, je suis très en colère car outre des problèmes d'approvisionnement que je peux concevoir, il me semble normal de la part d'une grand enseigne comme la votre, mettant à disposition des outils perfectionnés en ligne, de prévenir ses clients lorsque les délai changent (comme cela a été le cas durant le mois écoulé entre ma commande et aujourd'hui). Une alerte sms, un mail, un coup de téléphone serait très appréciable. Je suis en colère car nous avons pris la peine de mettre l'ensemble de votre projet entre les mains de Leroy-Merlin parce que les délais d'approvisionnement étaient corrects. Pourtant d'autres carrelages nous plaisaient chez Castorama et à l'heure actuelle, je regrette amèrement mon choix. Pouvez-vous m'expliquer comment monter mes cloisons sans mes portes ? Pouvez-vous m'expliquer comment finir mon entrée et ma cuisine sans mon carrelage ? Vos vendeurs en magasins étaient désolés et se sont plâtement excusé au nom de Leroy-Merlin mais ils n'y sont pour rien : il y a une faille dans votre système et je souhaite aujourd'hui vous l'indiquer. Pour ajouter à ma colère : j'ai quitté votre magasin avec votre camion rempli de ma commande à 15h. Une heure après, je reçevais un message m'indiquant qu'une autre de mes commandes était prête (pourtant notée comme « pas prête par la chargée des remises de commandes ») ! Cela signifie donc qu'il va falloir que je me redéplace (en re-louant un camion?) pour récupérer cette commande alors que j'avais organisé ma venue aujourd'hui depuis la semaine dernière avec vos équipes. Comment le magasins peut-il se rendre compte à 16h que mes produits sont disponibles ? Comment sont faits les inventaires ? Aujourd'hui je suis très déçu que ces quelques points négatifs mettent en péril mon chantier et ma confiance en Leroy-Merlin qui jusqu'alors à toujours satisfait mes attentes par le sérieux et le professionnalisme de ses équipes en magasin. J'attends une réponse de votre part concernant ces divers points. Cordialement,