Bonjour
Je souhaite vous faire part des nombreux désagréments que j ai eu lors de mon dernier achat chez vous : poêle à granulés avec la pose.
Tout d abord la livraison de la commande était prévue pour le 13 octobre 17 (commande validée fin septembre). La semaine précédente, un message m informe que la commande ne pourra pas être prête et est décalée de 15 jours. Le rdv pour la pose étant fixé le 19 oct, nous avons dû lourdement insister pour que vos services trouvent une solution et finalise la livraison dans les temps. Décaler le rdv en cette période était en effet compliqué.
Le jour de la pose l artisan constate que les éléments reçus ne correspondent pas à sa commande : tous les éléments sont au mauvais diamètre (100mm au lieu de 80mm !). Celui ci était pourtant venu lui même faire un relevé technique sur place, pour je pense éviter ce genre de situation...
Il est donc parti ne pouvant pas faire les travaux. J avais posé ma journée pour être présente ... et l artisan a perdu une demi journée de travail. J ai dû retourner chez leroy merlin ramener le matériel et en récupérer une partie. Tout n étant pas disponible nous avons encore dû y retourner quelques jours plus tard. Aucun geste commercial ne nous a été fait malgré notre demande sur cette nouvelle commande sans compter qu il a fallu appeler plusieurs fois pour savoir si elle était arrivée car personne ne nous a tenu au courant.
Une fois le poele posé , l artisan nous informe qu il n est pas en charge de la mise en service. Cela ne nous a jamais été dit par le vendeur et nous a coûté 169€ de plus et nous avons du voir directement avec le fabriquant. Si nous avions su nous aurions certainement acheté une autre marque.
Au 1er novembre, le poêle qui est notre unique moyen de chauffage n était toujours pas en fonctionnement pour une commande passée fin septembre et une pose initialement prévu le 19 octobre...
Lors des travaux notre mur (repeint en juin 2017) a été endommagé (bande de placo abîmé laissant apparaître une fissure) : une réclamation a alors été faite auprès de votre service pose à ce sujet. Après envoi de photos, d un devis par mon artisan le responsable du service refuse de prendre en charge la reprise totale du mur mais seulement la partie abîmée ... ce qui est un non sens ; sur un mur beige (teinte choisie sur nuancier) une reprise partielle se verrait forcément d autant plus si la marque de la peinture avait été différente. Ce monsieur nous a pris de haut; nous expliquant qu il était bricoleur et qu il avait lui même refait des maisons et qu il s y connaissait très bien (visiblement mieux que mon artisan). Selon lui il y a aussi "bien plus grave dans la vie". Ce genre de réponse est hallucinante!!!!! N avez vous pas des formations sur la façon dont on doit répondre à un client en cas de litige même si le client est énervé (ce qui était je l avoue mon cas au bout de tous ces échanges) ? Lorsque le dialogue devient impossible il faut alors transférer le sujet à une tierce personne.
Pour faire comme ce monsieur je peux vous dire que je travaille dans la promotion immobilière et que la satisfaction de nos clients est une priorité !
Suites à de nombreux échanges il accepte finalement comme "geste commercial" de faire intervenir un artisan pour la reprise totale du mur. Ces travaux ont finalement eu lieu fin janvier 2018 ...
Je suis désolée mais je reste sur ma position : la reprise totale n est en rien un geste commercial mais le strict minimum qui devait être fait dans cette situation. Après plusieurs mails fait fin d'année dernière à vos différents services clients (magasin de valence et à votre siège) nous n avons jamais eu de réponses et j attends plus de votre part.
Les erreurs et problèmes peuvent arriver je le comprends mais il faut ensuite les assumer et tenter de se rattraper.
bien cordialement
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