mécontentement avec SAV

Bonjour,

Suite à l'achat d'un mitigeur Grohe, j'ai rencontré un problème car le robinet continuait de couler après fermeture.

Un dossier SAV a été créé le 7/09: n° 06167604

J'ai expliqué le problème et le sav m'a dit qu'il allait contacter le constructeur.

Une première réponse a été apportée le 9/09. Mais le problème persistait toujours après cela.

A la demande du constructeur, le sav m'a demandé photos et vidéos que j'ai envoyées par mail le 12/09.

J'ai renvoyé un mail le 17/09 car je n'avais aucune nouvelle.

Puis un autre mail le 3/10 (!) pour expliquer que n'ayant toujours pas de nouvelles, je préférais obtenir un remboursement du produit.

Le lendemain (4/10), une réponse du sav m'explique que le fournisseur va m'envoyer une pièce à changer pour le 18/10 et qu'après changement si il y a toujours un problème, LM effectuera un remboursement.

Je réponds le même jour que je ne veux pas engager de frais supplémentaires pour changer la pièce (appel d'un plombier) et que je souhaite faire jouer ma garantie.

Finalement, je reçois le 7/10 (au lieu du 18/10 annoncé) un SMS pour m'informer que la pièce est arrivée. Le sav m'envoie le même jour un mail pour me demander de venir récupérer la pièce, de la changer et si problème n'est pas résolu, de voir avec le responsable pour remboursement.

Je réponds le lendemain 8/10 pour dire que je préfère un remboursement car je ne veux pas encore payer de plombier pour changer la pièce alors que le défaut vient du constructeur.

Aucune réponse.

Nouveau et dernier mail le 12/10: j'envoie les conditions de ma garantie en surlignant: le constructeur s'engage à changer gratuitement les pièces qui font défaut. Je veux donc bien récupérer la pièce si quelqu'un vient me la changer.

Toujours aucune réponse!

Hier, 19/10, ma femme récupère la pièce. J'ai décidé de prendre les devants et appelle moi-même le constructeur Grohe. Ils m'assurent que j'ai raison, que la garantie m'offre bien le droit à un changement de la pièce gratuitement. Ils m'ont donné le numéro d'un plombier partenaire qui va venir prochainement.

J'ai perdu un mois. J'aurais pu engager des frais comme le sav de LM m'a dit que je devais changer la pièce moi-même (et ce en dépit de la présence d'un contrat de garantie!! que je leur ai envoyé en surlignant les passages!). Je n'ai pas apprécié par ailleurs le silence du sav depuis le 8/10.

L'employé de Gorhe m'a confirmé que Leroy Merlin aurait dû me diriger vers eux au lieu de s'occuper de l'affaire eux-mêmes. Le fait que le sav de LM me dise que tous les clients veulent qu'on leur change la pièce mais que LM ne le fait jamais, détériore par ailleurs l'image des fournisseurs qui se sont engagés sur leur contrat de garantie.

Question: toutes les garanties de n'importe quel produit fonctionnent à peu près de la même manière, il me semble. Combien de clients encore ont dû changer leur pièce eux-même parce que LM ne voulait pas le faire et ne dirigeait pas vers le bon service, alors même que la garantie le proposait.

DSL mail très long mais il me paraissait important de restituer tous les points de mon mécontentement.