Mauvaise expérience de le relation client suite à un retard de livraison

Bonjour,

Je souhaite partager avec vous l'expérience d'une commande qui s'éternise ... et qui se traduit surtout par une expérience de la relation client très loin des standards du marché !

Timeline des évènements :

• 13/03 au soir : commande en magasin de portes de placard sur mesure de la marque SPACEO, livraison prévue pour le 06/05 (avec 2 jours de marges prévus par le vendeur)
• 14/03 au matin : passage en magasin pour faire modifier les mesures
• 03/05 : comme recommandé, paiement du solde en ligne quelques jours avant la livraison
• 04/05 : appel du magasin pour préciser que la livraison était reportée et qu'ils espéraient une livraison pour fin mai. Est-ce le paiement qui leur a rappelé de nous prévenir ?
  (Annulation de la journée de congés prévue pour installer les portes ...)
• 13-15/05 : appel du magasin pour préciser une nouvelle date, puis nous convenons d'une date pour le 27/05
• 23/05 : appel du magasin, limite agréable, pour préciser qu'aucune date de livraison n'était prévue (étrange ?)... nous insistons du coup pour que ce soit bien sur la date du 27/05 comme prévu car j'ai posé ma journée pour faire l'installation.
• 27/05 : livraison des portes mais ... il manque les rails (sols et plafonds) pour les fixer !! Le fournisseur ne les aurait pas livrées, il va falloir repasser par la case commande, 10 jours environs ...
  Agacement de notre part, non pas lié à la date qui dérape mais surtout à cette livraison partielle : il n'y a donc pas de vérification de la complétude de la commande avant livraison ...???
  Demande de notre part pour rentrer en contact avec un responsable --> "on vous rappelle" (on attend toujours)
  Dans l'intervalle nous avons refait la déco de l'entrée de l'appartement avec des portes de 2m40 de haut. (pas risqué en plus avec des petits de 2 et 4 ans ...)
  Et j'allais oublier la journée de congés grillée pour rien.
• 29/05 : je constate aujourd'hui sur mon compte Leroy Merlin qu'une commande à 0 euros a été faite à cette date, sûrement pour les rails
• 10/06 : Appel du magasin pour dire que notre commande est disponible au retrait. Au retrait ? mais on a payé pour que "tout" soit livré. Incompréhension avec le magasin, surement liée à l'absence de contexte et du lien avec la commande d'origine.
• 15/06 : Appel de notre part pour avoir un statut. Nous serons bien livrés mais ... on nous contactera quand les rails seront disponibles en entrepot. Ils ne sont donc plus disponibles ??

Franchement ? je n'y comprends plus rien !!

Entre les incohérences entre deux appels, les erreurs de process, l'absence de compréhension de la problématique ou de suivi proactif ... j'avoue que le problème de stock du fournisseur passe en second plan. Du coup nous avons payé intégralement le 03/05 une commande qui n'a été livrée que partiellement.

Que fait-on ? je démarre demain des discussions "constructives" en courrier recommandé et en m'appuyant sur l'article L 121-20-3 du code de la consommation afin de demander la livraison sous 10 jours ou un remboursement ? (au moins j'aurai mon argent et une entrée dégagée ... à défaut de portes pour le placard aménagé pour ma fille)

Si vous avez une autre idée, je suis preneur.

PS: Je serai très intéressé de voir ce qui a été tracé de cette commande dans le/les outils informatiques chez LeroyMerlin.

La e-reputation cela se travaille dès la relation client en magasin et il y a des outils qui existent pour aider les différents interlocuteurs à avoir une vision complète des échanges avec leur client (et même un affichage en timeline ;-)