Leroy Merlin - pourquoi je vous quitte

Ayant actuellement un dossier SAV en magasin et une commande en ligne à problèmes (aujourd'hui en cours de résolution). Il me semble important d'expliquer pourquoi je suis mécontent et pourquoi je ferais le maximum pour ne pas m'approvisionner chez vous pour l'instant.

- commande en ligne (349975) : Le processus de commande en ligne se passe sans encombre, je reçois les mails de suivi, et même d'expédition. Sauf que le paiement a été refusé pour une raison que j'ignore, sans que Leroy Merlin m'en informe (au contraire, je reçois les mails automatiques dont le message global est "tout va bien, votre commande est en cours").

J'appelle ma banque pour des explications. On m'explique que c'est lié au commerçant. Mail de ma part au service client Leroy Merlin. 7 jours. toujours pas de réponse ou de prise de contact. J'appelle donc aujourd'hui, on me reçoit de manière peu aimable, on remet en cause les dires de ma banque avant même d'essayer de trouver une solution dans l'intérêt de tous (créer un nouveau paiement et livrer la commande..par exemple. Peu importe que la banque ou LM soit responsable, tant qu'une solution est apportée), on m'explique que le service est débordé et que les rappels ne sont pas fait car en général "les clients rappellent avant" (!!!).

Ne souhaitant pas tenter de régler avec la première carte, je propose de payer avec une seconde. Impossible. Chèque uniquement ou renvoi du paiement sur la même carte bancaire. Bienvenue en 2014. +3 jours minimum de délai (pour l'envoi du chèque) sur une commande dont la livraison était prévue pour le 14 février.

- En magasin : problème SAV et commande de pièces. Idem, vendeurs souvent peu aimables au téléphone, parfois même en magasin (visiblement débordés aussi, même s'il n'en font pas la publicité). Aucun suivi, même lorsque les personnes s'engagent à rappeler. Lors des rappels, impossible d'avoir un suivi si la personne ayant ouvert le dossier n'est pas présente ou joignable. Pas de chance, celle-ci se retrouve en arrêt maladie longue durée (j'en profite pour lui souhaiter un bon rétablissement).

Résultat : plus de 2 mois de galère pour une toute petite pièce de remplacement empêchant le fonctionnement d'un produit. Aujourd'hui, j'ai bon espoir de recevoir prochainement ma pièce, grâce à un acharnement dans la pêche à l'info et le suivi de dossier réalisé par ma compagne et moi-même. Ce suivi et cet acharnement, une fois les infos nécessaires récupérées auprès du client, me semblent être de votre ressort.

Même si ces deux problèmes semblent aujourd'hui en cours de résolution, leur gestion et leur suivi (ainsi que la plupart des messages de ce forum) semblent être révélateur de l'état déplorable de la relation client et du SAV dans votre entreprise.

Les affaires marchent et vos services sont débordés ? Tant mieux pour vous, pourquoi ne pas embaucher ?

Vous avez beaucoup de plaintes de clients ou de problèmes SAV récurrent et vos services sont débordés ? pourquoi ne pas se remettre en question et revoir les procédures de suivi, d'accueil mail et téléphone ou le contrôle de celles-ci ?

Pour ces raisons, résumables en "service client et suivi déplorables", je limiterais au maximum mes achats chez vous, n'étant pas sur de la qualité de service et du suivi en cas de problème. Ont est bien loin des bonnes pratiques dont les exemples sont pourtant nombreux et faciles à trouver, bien loin de ce qui peut être enseigné dans les bonnes écoles de communication et de commerce concernant la relation client. Pas rancunier, je suis prêt à revenir chez vous le jour où ces problèmes seront réglés. Bonne journée.